El consumidor actual es multicanal, y está dispuesto a comprar a través de todo tipo de vías: de la tradicional tienda al ordenador, de la app móvil a las redes sociales. Lo que quiere, eso sí, es poder decidir en cualquier momento y lugar cuál es el canal que quiere emplear en esa ocasión para hacerse con el producto deseado.

¿Pero qué le lleva a decantarse por el ecommerce o, por el contrario, a acudir a la tienda? Una nueva encuesta de GfK a más de 23.000 compradores de los cinco continentes revela que las motivaciones para elegir una u otra opción son, en realidad, muy semejantes.

Una de las principales razones que lleva a los consumidores a apostar por la compra online es la posibilidad de ahorrar dinero, ya que a través de Internet es posible comparar y acceder a una amplia cantidad de retailers, y también a aquellos que proponen auténticas gangas. De hecho, el ahorro económico es uno de los principales factores que empuja a comprar online, y así lo consideraron el 55% de los encuestados.

Pero también valoraron la facilidad de la compra (el 28% cree importante poder comprar en cualquier momento y lugar, solo a golpe de clic), el que haya una más amplia variedad de productos (26%) o que fuese una compra rápida (25%). Además, un 21% escogía comprar online porque encontraban mejor información sobre los productos, y otro tanto porque ya se habían acostumbrado a comprar online.

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Sin embargo, 4 de esas 5 motivaciones se encontraban también detrás de las compras físicas, lo que muestra que finalmente, las motivaciones para comprar son siempre las mismas, lo que cambia, según la ocasión, es el canal que mejor responde a dichas motivaciones.

Con una clara excepción: la principal causa para elegir comprar en tienda era la posibilidad de ver, tocar y probar los artículos antes de comprarlos, algo con lo que no puede competir el universo online, y que era considerado como la clave de la experiencia offline para el 51% de los usuarios.

Sin embargo, el 33% también preferían la compra online porque era más sencilla (no necesitas ningún dispositivo a tu alcance, entras, ves y te llevas lo que quieres con pocas probabilidades de error), y el 29% valoraba la facilidad de las devoluciones; la incomodidad de devolver un producto llevándolo hasta correos o alguna mensajería puede estar lastrando el acceso de ciertos consumidores al ecommerce.

Por lo demás, otras razones esgrimidas para dar prioridad a la compra offline son el estar ya acostumbrado a ir de compras (28%), tener mejor acceso a la información (22%) o ahorrar dinero al evitar, por ejemplo, los temidos gastos de envío (22%).

Hay que crear sinergias entre los mundos online y offline

Lo que demuestra esta encuesta es que los retailers no deben centrar la atención en el debate sobre si es mejor la compra online u offline, algo superado por sus consumidores, sino que deben centrarse en ofrecer la mejor variedad, precio, comodidad y experiencia independientemente del canal que se trate.

Así, explican desde GfK que estos resultados tienen dos implicaciones básicas: “La primera es que las motivaciones para comprar online o en tiendas físicas no son tan diferentes como se suele pensar, por lo que los retailers deben innovar, creando razones de peso no para enviar a sus clientes a uno u otro canal, sino simplemente para hacerles comprar esa marca o producto. La segunda es que, para tener éxito a largo plazo, los retailers deben crear sinergias entre digital y offline, y no enfrentar ambos mundos”.

Un artículo publicado en Puro Marketing