Informatica 

Microsoft tiene problemas con Copilot

En septiembre de 2023, Satya Nadellael famoso CEO de Microsoft, presentó el producto estrella de la compañía, Copilot, a bombo y platillo. «Copilot transformará radicalmente nuestra relación con la tecnología», declaró. Predijo que el asistente de inteligencia artificial (IA) daría lugar a una «era que mejoraría a todas las personas, industrias, comunidades y países».

Ahora, un año después del lanzamiento de Copilot, las críticas —tanto dentro como fuera de Microsoft— indican que el nuevo producto está luchando por estar a la altura de las expectativas. Aunque no existe una única medida del rendimiento de Copilot, dada la amplia gama de funciones que pretende ofrecer, muchos clientes parecen insatisfechos con la herramienta de IA, quejándose de que es ineficaz, costosa y poco segura. En octubre, cuando la consultora de gestión Gartner publicó una encuesta entre 123 responsables de tecnologías de la información, solo cuatro afirmaron que Copilot aportaba un valor significativo a sus empresas.

Algunos de los propios empleados y ejecutivos de Microsoft temen en privado que Copilot no sea capaz de cumplir sus ambiciones. Para evaluar el despliegue de la herramienta –y el papel central que desempeña en la histórica inversión total de Microsoft en inteligencia artificial (IA)–, Business Insider ha revisado correos electrónicos internos y hojas de cálculo de pagos, ha hablado con clientes y competidores, y entrevistado a 15 personas de dentro y fuera de Microsoft, la mayoría de las cuales solicitan el anonimato para hablar libremente sobre asuntos internos. Muchos de los encargados de construir Copilot aseguran albergar dudas sobre lo que acabará consiguiendo. Otros en la empresa expresan serias dudas sobre la inmensa inversión de Microsoft en una tecnología que consideran no probada, y potencialmente no rentable.

«Tengo la sensación de participar en un delirio colectivo en Microsoft», declara a Business Insider un empleado con muchos años de experiencia. La compañía promociona que «la IA va a revolucionarlo todo», señala esta persona, «pero el apoyo no está ahí para que la IA haga el 75% de lo que Microsoft afirma que hará».

Los problemas de Copilot han abierto el camino a los rivales de Microsoft, algunos de los cuales han aprovechado la oportunidad para promover sus propios intereses. El consejero delegado de Salesforce, Marc Benioff, que en septiembre anunció un producto llamado Agentforce, ha acudido a las redes sociales para calificar a Copilot de Clippy 2.0, en referencia al denostado asistente de Microsoft con forma de clip. «Microsoft ha decepcionado a muchos de nuestros clientes», declara Benioff a Business Insider. «No han aportado ninguna capacidad competitiva».

Incluso Wall Street, cuyo entusiasmo por la IA generativa catapultó a Microsoft a una valoración de 3 billones de dólares (2,84 billones de euros) a principios de año, ha empezado a resentirse. En junio, Goldman Sachs publicó un informe, Gen AI: Too Much Spend, Too Little Benefit?, en el que especulaba con la posibilidad de que pronto estallara una burbuja en todo el sector. Los inversores de capital riesgo también han moderado su entusiasmo. A principios de este mes, Marc Andreessen, cofundador de Andreessen Horowitz, una de las empresas de capital riesgo más partidarias de la IA, advirtió de que los modelos de IA estaban alcanzando un «límite máximo de capacidades».

Goldman calcula que, en los próximos años, las empresas tecnológicas invertirán más de un billón de dólares (946.000 millones de euros) en el desarrollo de la IA, y Microsoft es una de las que más gasta. Gracias en gran parte a su estrategia de IA, los gastos de capital de la empresa alcanzaron la cifra récord de 20.000 millones de dólares (18.900 millones de euroos) en su trimestre más reciente, y una persona familiarizada con los gastos de la empresa afirma que, por primera vez en la historia de Microsoft, los gastos de capital han empezado a superar a su masa salarial, que ahora abarca 228.000 empleados. Según ha podido saber Business Insider, el gasto en IA ha retrasado los presupuestos de varios equipos para el año fiscal en curso. También ha llevado a la empresa a añadir por primera vez objetivos de ventas específicos para Copilot, aumentando la presión para obtener ingresos de su enorme inversión en IA.

La tecnología está aún en fase de desarrollo y es posible que la gran apuesta de Microsoft acabe dando sus frutos si dispone de tiempo y recursos suficientes. Per, mientras la empresa trata de ganar más adeptos a su devoción por la IA generativa, algunos de sus propios predicadores se preguntan si está adorando a un Dios falso. «Hay una brecha entre la ambiciosa visión y lo que los usuarios están experimentando realmente», afirma otro empleado cercano a Copilot. «Internamente, lo llamamos dolores de crecimiento. Estamos construyendo el avión mientras lo pilotamos».

El pasado noviembre, cuando Microsoft lanzó Copilot en su paquete de software empresarial, Microsoft 365, calificó al asistente de IA como «la herramienta de productividad más potente del planeta». Copilot era capaz de resumir casi instantáneamente reuniones y correos electrónicos. Parecía la revolución del futuro y no tardó en despegar: Microsoft afirma que el 70% de las empresas de Fortune 500 utilizan ahora Copilot.

Sin embargo, internamente, algunos empleados temían que la compañía estuviera lanzando el producto prematuramente, una medida que podría resultar contraproducente para los clientes. Un empleado que trabaja con Copilot afirma que su herramienta de PowerPoint era inicialmente «terrible», y que incluso ahora muchas de sus funciones para Excel no funcionan sin ayuda de terceros. Un ejecutivo de alto nivel de un gran cliente de Microsoft apunta a Business Insider que muchas de las herramientas de Copilot le parecen «artificiosas». En marzo, según ejecutivos actuales y anteriores, la empresa se lanzó a una loca carrera para añadir valor al producto, antes de que desapareciera el entusiasmo inicial. Un ejecutivo de Microsoft ofrece una evaluación contundente de la capacidad de Copilot para ofrecer resultados útiles. «Aproximadamente una de cada diez veces es mágica» afirma el ejecutivo. «El resto de las veces la sensación es más bien: ¿Para qué intentarlo?».

Microsoft defiende su nuevo producto y su estrategia general de apostar por la IA. La empresa ha declarado a Business Insider que sus inversiones en Copilot ya están dando sus frutos y que muchos clientes vuelven para contratar acceso adicional a la herramienta. Microsoft también citó un estudio que encargó según el cual, por cada dólar (0,95 euros) que una empresa dedica a la IA generativa, el retorno de la inversión es de 3,7 dólares (3,5 euros).

Jared Spataro, director de ;arketing de AI at Work de Microsoft, rechaza las críticas de Benioff y las califica de resentidas. «La historia nos dice que cuando los competidores hablan de ti es porque van por detrás», comenta Spataro a Business Insider. También cita lo que afirma son ejemplos del éxito de Copilot: Lumen Technologies prevé que el uso de Copilot por parte de su equipo de ventas ahorrará a la empresa 50 millones de dólares (47,3 millones de euros) al año. Honeywell ha utilizado Copilot para aumentar su productividad en 187 empleados a tiempo completo. Y el gigante de la tecnología financiera Finastra ha reducido la producción creativa de siete meses a siete semanas.

Pero un año después del lanzamiento de Copilot, estos ejemplos pueden ser más atípicos que la norma. En la encuesta de Gartner publicada el mes pasado, los responsables de informática no estaban nada entusiasmados con el producto. El 92% afirma que Copilot mejora la satisfacción de los empleados, y el 62% lo califica de «algo valioso». Al mismo tiempo, casi el 75% asegura que sus empleados tenían dificultades para integrar Copilot en sus rutinas diarias, el 57% indica que los usuarios sentían que la herramienta no les aportaba el valor que esperaban y el 53% informa de que proporcionaba demasiados resultados inexactos.

Los clientes también se quejan de que Copilot, que con 30 dólares (28,40 euros) al mes por usuario puede duplicar la licencia de Microsoft 365, es demasiado caro. En julio, los analistas de Wall Street señalaron que el director de información de una empresa farmacéutica había cancelado Copilot para 500 empleados después de seis meses, afirmando que la herramienta costaba demasiado para lo que ofrecía. Algunas prestaciones no funcionaban bien, afirmaba el directivo, comparando la calidad de su capacidad para generar diapositivas con la de «presentaciones del colegio». Peor aún, lo que en un principio le había parecido la función más atractiva de Copilot —su herramienta de resumen de reuniones—– tuvo que desactivarse porque el equipo jurídico de la empresa desconfiaba de guardar transcripciones.

Quizá la mayor preocupación de los clientes sobre Copilot tenga que ver con su seguridad. La magia de la herramienta —su capacidad para crear una presentación de diez diapositivas con una hoja de ruta, o para elaborar una lista de los productos más rentables de la empresa en el último trimestre— funciona explorando e indexando toda la información interna de la compañía, como los rastreadores web que utilizan los motores de búsqueda. Históricamente, los departamentos de informática de muchas empresas han establecido permisos poco estrictos sobre quién puede acceder a los documentos internos, seleccionando «permitir todo” para el software de recursos humanos de la empresa, en lugar de tomarse la molestia de seleccionar usuarios específicos. Esto nunca ha supuesto un gran problema porque no existía una herramienta que un empleado medio pudiera utilizar para identificar y recuperar documentos confidenciales de la empresa. Pero Copilot es esa herramienta.

Como resultado, muchos clientes han instalado Copilot solo para descubrir que puede permitir a los empleados leer la bandeja de entrada de un directivo o acceder a documentos sensibles de recursos humanos. «Ahora, cuando Joe Blow entra en una cuenta y activa Copilot, puede verlo todo», afirma un empleado de Microsoft familiarizado con las quejas de los clientes. «De repente, Joe Blow puede ver los correos electrónicos del CEO».

Otro empleado de Microsoft señala que la herramienta «funciona realmente bien» a la hora de compartir «información que el cliente no quiere compartir o no pensaba que había puesto a disposición de su empleado, como la información salarial». Y solucionar el problema no es nada sencillo, explica el anterior empleado: «El problema es que se tarda años».

Ante estos problemas, algunos clientes han interrumpido la implementación de Copilot. En la encuesta de Gartner, el 40% de los responsables de informática afirman que su empresa había retrasado la implantación de la herramienta durante al menos tres meses, alegando «problemas de uso compartido y de seguridad».

Un portavoz de Microsoft indica que la compañía ha abordado los problemas de seguridad de Copilot de varias maneras. Ha desarrollado funciones para ayudar a los clientes a gestionar sus permisos a escala, lo que facilita la identificación de los casos de uso compartido excesivo. Ha creado una herramienta que permite a los usuarios guardar archivos en bibliotecas bloqueadas para que no aparezcan en los resultados generados por Copilot. Y, a finales de este mes, tiene previsto publicar una guía «que aborda específicamente el tema del uso compartido excesivo, con las mejores prácticas para ayudar a los clientes a gestionar sus datos de forma segura».

Según fuentes internas de la empresa, Copilot también se ha visto obstaculizado por un programa que Microsoft introdujo este año denominado Iniciativa Futuro Seguro. La medida, que hace de la seguridad la máxima prioridad para todos los empleados, llega tras años de problemas de seguridad en Microsoft, incluido lo que el Departamento de Seguridad Nacional calificó de «cascada de fallos de seguridad» el año pasado, que permitió a piratas informáticos chinos acceder a correos electrónicos de miles de clientes.

«Si te enfrentas a la disyuntiva entre seguridad y otra prioridad», escribió Nadella en un correo electrónico a los empleados de Microsoft en primavera, «la respuesta es clara: la seguridad«.

A medida que aumentan las quejas y preguntas sobre Copilot, también lo hace la presión para justificar el nivel de gasto sin precedentes de Microsoft en IA

Internamente, los empleados se han mostrado impresionados por la iniciativa. «Es el mayor esfuerzo que he visto nunca en Microsoft por invertir en seguridad», asegura uno de ellos. Pero también hay quien dice que el énfasis en la seguridad está retrasando el desarrollo de nuevas funciones de Copilot, que se necesitan desesperadamente para atraer y retener a más clientes. «La seguridad sigue siendo el objetivo número uno», afirma un empleado familiarizado con la iniciativa, «aunque esté aplazando el desarrollo de nuevas funciones».

En una publicación de su blog en septiembre, Microsoft afirmó que seguía añadiendo funciones para responder a las preocupaciones de los clientes. «Casi 1.000 clientes nos han dado su opinión sobre cómo están utilizando Copilot, dónde está teniendo el mayor impacto y dónde necesita mejorar», afirmaba el post. «Basándonos en esos comentarios, hemos realizado más de 700 actualizaciones de productos y lanzado más de 150 nuevas funciones este año».

Pero, cuando se producen actualizaciones, apuntan los empleados, a veces empeoran las cosas. Un intento reciente de actualizar la versión de consumo de Copilot provocó quejas entre los empleados en un tablón de mensajes interno consultado por Business Insider. Los usuarios afirmaron que la nueva versión era «más torpe» que la anterior, proporcionaba menos información en tiempo real y a menudo respondía a las consultas con un «Lo siento, no puedo ayudarle con eso».

«En lugar de mejorar, algunos creen que ha perdido funcionalidad», indica un empleado.

Los empleados también expresaron su frustración por lo que consideran la tendencia de la empresa a poner la marca Copilot en todo. En el último año, Microsoft ha introducido Copilot en aplicaciones ofimáticas, el sistema operativo Windows, el navegador Edge y otros productos. «Hay un desvarío en la parte de marketing en la que literalmente se ha cambiado el nombre de todo para que lleve Copilot», afirma un empleado. «Todo es Copilot. Nada más importa. Quieren que todo lleve Copilot”.

«Todo el mundo quiere causar impacto metiendo un chatbot malo de Copilot en sus herramientas», apunta otro empleado veterano. «Así que, ahora, cada vez que hago clic en ciertos enlaces, me aparecen dos ventanas emergentes de implementaciones cutres de Copilot».

A medida que aumentan las quejas y preguntas sobre Copilot, tanto dentro como fuera de Microsoft, también lo hace la presión para justificar el nivel de gasto sin precedentes de la empresa en IA. Según un documento interno de abril, para finales de año, con el fin de satisfacer sus crecientes necesidades de almacenamiento y procesamiento de datos, la empresa planea acumular 1,8 millones de chips conocidos como GPU, cada uno de los cuales cuesta unos 30.000 dólares (28.400 euros). Para julio de 2025, prevé triplicar la capacidad de su centro de datos, que ya cuenta con cinco gigavatios, aproximadamente lo que se necesita para abastecer de energía a toda la ciudad de Nueva York cada día. Y, para 2027, la empresa tiene previsto gastar más de 100.000 millones de dólares (94.600 millones de euros) solo en GPU y centros de datos.

«Esto es un ejercicio de delirio masivo», afirma Gary Marcus, un conocido crítico tecnológico autor de Taming Silicon Valley: How We Can Ensure that AI Works for Us. «El hecho de que la gente invirtiera un par de cientos de miles de millones de dólares básicamente en esperanza y bombo publicitario es vergonzoso».

Marcus cree que la industria tecnológica se dirige hacia un «invierno de la IA», en el que Microsoft y otros gigantes tecnológicos pagarán un precio muy alto por su extravagante inversión en la tecnología sin resolver los problemas fundamentales que siguen afectando a la IA. «En algún momento, la gente se dará cuenta de que está al final del precipicio y cundirá el pánico. Las valoraciones caerán».

Según empleados con conocimiento directo de la estrategia de la empresa, Microsoft pretende rentabilizar su enorme apuesta por la IA de dos maneras distintas: impulsando las ventas y reajustando los precios. Para el año fiscal en curso, que comenzó en julio, Microsoft ha cambiado sus objetivos de ventas para dar prioridad a la venta de herramientas de IA. Y, durante el verano, la empresa estudió un amplio plan para reagrupar las funciones de IA en las licencias existentes o crear un paquete más caro con funciones de IA de Copilot. Pero esos esfuerzos se estancaron en septiembre ante la preocupación de si el plan tendría éxito. En su lugar, Judson Althoff, director Comercial de Microsoft, optó por un programa piloto para probar paquetes más caros y, a continuación, introducir cambios significativos en las licencias el próximo julio.

Para liberar más capital para la IA, la empresa ha hecho recortes significativos, incluso en sus principales negocios. El año pasado, Microsoft suprimió cientos de puestos de trabajo en Azure, la segunda plataforma de procesamiento en la nube más popular del mundo. En un correo electrónico interno en el que explicaba la decisión a los empleados, Jason Zander, vicepresidente ejecutivo de Azure, afirmaba que los recortes se habían hecho específicamente para apoyar el impulso de la IA. «Nuestro claro objetivo como empresa es definir la ola de la IA y capacitar a todos nuestros clientes para que tengan éxito en la adopción de esta tecnología transformadora», escribió Zander.

Los empleados del equipo de Azure cuestionaron la conveniencia de recortar en la plataforma, dados los ingresos que proporciona y los servicios de los que es responsable. «El equipo de IA se lleva todo el dinero», asegura un empleado. «Pero es el equipo de Azure el que no solo paga las facturas, sino que somos los que hacemos todo el trabajo pesado con la seguridad ahora mismo». Otro añade: «La IA está muy bien y puede que sea el futuro pero, ¿cuándo se van a centrar en los que pagan las facturas?».

Microsoft también ha recortado el número de empleados que trabajan en su app de chat Teams, según un memorando interno compartido con Business Insider. «A principios de 2022, reconocimos la pandemia como una oportunidad única y nos volcamos en Teams para ganar», explicaba Spataro en el correo electrónico. «Ahora, lo estamos haciendo de nuevo», pero esta vez, con la IA.

La reducción de puestos de trabajo no es la única forma que tiene Microsoft de financiar su impulso a favor de la IA. Para atraer a los mejores talentos, la empresa paga bastante más a los empleados de IA que a los de otros puestos. En septiembre, según una hoja de cálculo de nóminas compartida con Business Insider, la remuneración media en el grupo de IA de Microsoft era un 37% superior a la media de todos los empleados estadounidenses de la empresa. Los ingenieros de software de IA de Microsoft, por ejemplo, ganaban un 48% más que la media de los puestos de ingeniería de software de la empresa. El mensaje es claro: si quieres trabajar en Microsoft, merece la pena que busques un puesto relacionado con la IA.

Este enfoque ha dejado a muchos en Microsoft, incluidos los altos directivos, frustrados y alarmados. «La IA podría ser disruptiva. Tenemos que ser los primeros. Entiendo todo eso», señala un ejecutivo. «Pero una empresa de nuestro tamaño debería ser capaz de hacer varias cosas simultáneamente. Parece que solo pudiéramos pensar en un único objetivo brillante a la vez».

El mes pasado, un año después de sus arrolladoras afirmaciones de que Copilot elevaría a toda la humanidad, Nadella pronunció un discurso mucho más modesto. Para algunos dentro de la empresa, la presentación parecía señalar un cambio marcado en la forma en que Microsoft estaba presentando Copilot, casi como si fuera una admisión de que las cosas no iban según lo previsto.

Mientras que Nadella solía presumir de la asociación de la empresa con OpenAI —cuyo gran modelo de lenguaje es lo que impulsa la capacidad de respuesta de Copilot—, en su lugar se refería a los modelos de lenguaje simplemente como «productos básicos». Y, en lugar de promocionar Copilot como la mejor y más mágica herramienta de su clase, afirmó que el producto ahora se calificaría en un lenguaje más técnico, como una «interfaz de usuario para la IA».

«Satya se está reseteando, después de varios años afirmando lo contrario», asevera un antiguo directivo. «Están intentando reinventarse. La narrativa se ha alejado de ellos».

Los competidores también se burlaron de la presentación por considerarla más espectacular que sustancial. «Microsoft está tratando de cambiar de marca», apunta Benioff a Business Insider.

Microsoft señala que el número de empresas de Fortune 500 que utilizan Copilot va en aumento. Y muchos empleados de Microsoft siguen siendo optimistas sobre el futuro de la empresa en la IA. Un empleado que trabaja en Copilot predijo que su trayectoria sería similar a la del iPhone: primero entusiasmo por su tentadora novedad, luego ambivalencia sobre su valor para la vida diaria, hasta llegar finalmente a la omnipresencia. Pero la analogía, aunque ambiciosa, es inexacta: a diferencia de Copilot, el iPhone podía hacer todo lo que Steve Jobs aseguró que podía hacer cuando debutó.

Es más, a diferencia de Apple bajo el mandato de Jobs, Microsoft sigue luchando por encontrar la mejor manera de orientar sus considerables recursos al servicio de su intensa dedicación a la IA. Su nuevo año fiscal comenzó en julio, pero los presupuestos de varios equipos se retrasaron meses, según un empleado con conocimiento directo del retraso. Según esta persona, es algo atípico en Microsoft, que suele distribuir los presupuestos a principios del año fiscal.

Pero, a pesar de las preocupaciones internas, los altos cargos de la empresa no dudan en apostar por la IA. Advierten que siempre se necesita tiempo e inversión para desarrollar una nueva tecnología y encontrar un modelo de negocio que la respalde. Spataro indica que Microsoft considera la IA tan importante como la invención de internet y los ordenadores personales, y que mantendrá el rumbo a pesar de las enormes inversiones que requerirá.

«Hay que tener esa paciencia estratégica, pase lo que pase, para centrarse y ejecutar», afirma Spataro. «Eso es lo que intentamos hacer como empresa».

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